Порядок осуществления защиты прав застрахованных лиц в Белгородской области

Положение

о порядке рассмотрения обращений граждан в территориальном фонде обязательного медицинского страхования Белгородской области

Раздел 1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение о порядке рассмотрения обращений граждан в территориальном фонде обязательного медицинского страхования Белгородской области (далее – Положение) разработано:

– во исполнение:

Федерального закона от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
Федерального закона от 29.11.2010 г. № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации»;
Федерального закона от 21.11.2011 г. № 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации";
Указа Президента РФ от 17.04.2017 г. № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций»;
приказа Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 28.02.2019 г. № 108н «Об утверждении Правил обязательного медицинского страхования»;
приказ Минздрава России от 19.03.2021 г. № 231н «Об утверждении Порядка проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию застрахованным лицам, а также ее финансового обеспечения»;
Методических рекомендаций по взаимодействию участников обязательного медицинского страхования при информационном сопровождении застрахованных лиц на всех этапах оказания им медицинской помощи Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 25.06.2018 г. № 6696/30-2/5564;

– на основании примерного Положения «О порядке рассмотрения обращений граждан в территориальном фонде обязательного медицинского страхования», рекомендованного письмом ФОМС от 06 мая 2009 года №1530/30-3и;

– Соглашение о взаимодействии территориального фонда обязательного медицинского страхования Белгородской области, страховых медицинских организаций и департамента здравоохранения и социальной защиты населения Белгородской области при организации работы с обращениями граждан, поступившими через «Горячую линию» Минздрава России по обращениям граждан в рамках национального проекта «Здравоохранение» от 09 января 2020 года;

1.2. Настоящее Положение составлено с целью обеспечения прав застрахованных граждан на получение доступной, бесплатной медицинской помощи соответствующего качества и объёма в рамках программ обязательного медицинского страхования, а также досудебного разрешения споров и конфликтных ситуаций в системе обязательного медицинского страхования (далее – ОМС) на территории Белгородской области.

1.3. Настоящее Положение распространяется на обращения физических лиц (далее – граждан), поступившие в территориальный фонд обязательного медицинского страхования Белгородской области (далее – фонд) и определяет общие правила приёма и рассмотрения обращений граждан в фонде.

1.4. С целью выполнения задачи по организации защиты прав и законных интересов граждан на обращение в территориальном фонде обязательного медицинского страхования Белгородской области (далее – фонд) осуществляются следующие полномочия и функции:

– прием граждан;

– своевременное и полное рассмотрение обращений граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации;

– проведение разъяснительной работы, информирования населения по вопросам, относящимся к компетенции фонда;

– информирование граждан о порядке обеспечения и защиты их прав в соответствии с Федеральным законом от 29.11.2010 г. № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации»;

– проведение контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи в установленном порядке.

Участниками взаимодействия являются:

– структурные подразделения фонда;

– Контакт-центр ТФОМС (далее – КЦ).

1.5. При выполнении задачи по организации защиты прав и законных интересов граждан на обращение фонд взаимодействует со страховыми медицинскими организациями (далее – СМО); медицинскими организациями; государственными органами иными организациями.

1.6. Фонд рассматривает обращения граждан:

– застрахованных по ОМС на территории других субъектов Российской Федерации, по вопросам, связанным с получением медицинской помощи в системе ОМС на территории Белгородской области, и застрахованных в Белгородской области, но по вопросам оказания медицинской помощи за ее пределами в рамках программ обязательного медицинского страхования;

– лиц, которые на момент оказания медицинской помощи не являлись застрахованными по ОМС;

– все обращения граждан, связанные с деятельностью СМО;

– в случае поступления обращения, связанного с деятельностью медицинской организации, работающей в системе ОМС на территории Белгородской области, оно рассматривается с участием СМО, застраховавшей гражданина, с которой фонд заключил договор о финансовом обеспечении обязательного медицинского страхования, в том числе поступившие из органов Прокуратуры РФ, Росздравнадзора, Следственного комитета РФ, Уполномоченных по правам человека, Федерального фонда обязательного медицинского страхования, Минздрава Белгородской области, иных государственных органов.

Раздел 2. Основные термины

2.1. Обращение гражданина (далее обращение) – направленное в фонд письменное предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина.

2.2. Предложение – обращение гражданина, содержащее рекомендации по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, развитию и улучшению деятельности фонда и субъектов и участников ОМС на территории Белгородской области.

2.3. Заявление – обращение гражданина с просьбой о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе фонда, субъектов и участников ОМС, должностных лиц, либо критика деятельности субъектов и участников ОМС или их должностных лиц.

2.4. Жалоба – обращение гражданина с просьбой о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

2.5. Должностное лицо в целях настоящего Положения – лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя фонда, либо выполняющее организационно-распорядительные функции в фонде, а также представители субъектов и участников системы ОМС.

Раздел 3. Права гражданина при рассмотрении обращения и гарантии безопасности и гражданина в связи с его обращением

3.1. При рассмотрении обращения гражданин имеет следующие права и гарантии:

3.1.1. Представлять дополнительные документы и материалы, касающиеся рассмотрения обращения, либо обращаться с просьбой об их истребовании.

3.1.2. Знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

3.1.3. Получать письменный ответ от фонда по существу поставленных в обращении вопросов.

3.1.4. Обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) должностных лиц фонда в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

3.1.5. Обращаться с заявлением в фонд о прекращении рассмотрения обращения.

3.2. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением с критикой деятельности фонда, субъектов или участников системы ОМС либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

3.3. При рассмотрении обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

Раздел 4. Порядок приема и регистрации письменных обращений

4.1. Приём, регистрация и учёт всех устных и письменных обращений ведётся в фонде в порядке, обеспечивающем возможность отслеживания результатов и сроков подготовки ответов.

4.2. Письменные обращения, поступившие в фонд посредством почтовой связи, доставленные организациями по доставке или нарочными по адресу: Народный бульвар, дом 55, город Белгород, принимаются и регистрируются общим отделом фонда (А.В. Романов) по следующему графику:

понедельник, вторник, среда, четверг, пятница с 9.00 до 18.00;

обеденный перерыв - с 13.00 до 14.00.

4.3. Письменные обращения, поступившие в фонд посредством факсимильной связи или по электронной почте по адресам, размещенным на сайте фонда в информационно-телекоммуникационной сети Интернет www.belfoms.ru, а также переадресованные из государственных органов в системе электронного документооборота «Мотив» принимаются общим отделом (А.В. Романов) в рабочее время, указанное в пункте 4.2. настоящего Положения, а поступившие в выходные и нерабочие праздничные дни – не позднее двух рабочих дней, следующих за выходным или нерабочим праздничным днем.

4.4. Письменные обращения:

– в форме электронных сообщений, поступившие в фонд и направленные заявителем путем заполнения специальной электронной формы, размещенной на официальном сайте фонда в разделе «Обращение через форму обратной связи» в информационно-телекоммуникационной сети Интернет: https://hotline.belfoms.ru/feedback/ и переадресованные отделом системного администрирования, защиты информации и программно-технического обеспечения (А.В. Ермаков) на адрес электронной почты отдела организации ОМС ooms_bf@belfoms.ru,

–поступившие должностным лицам фонда на личном приеме,

– переадресованные в фонд через сетевой справочный телефонный узел ССТУ.РФ,

передаются в день поступления обращения в общий отдел для регистрации, которая осуществляется в рабочее время, указанное в пункте 4.2. настоящего Положения.

4.5. Информация о почтовом адресе, номерах телефонов, факсов, адресах электронной почты фонда размещается отделом системного администрирования, защиты информации и программно-технического обеспечения (Я.А. Изаков) размещается на сайте www.belfoms.ru.

4.6. Регистрация письменных обращений осуществляется специалистами общего отдела, ответственными согласно должностным инструкциям за ведение общего (А.М. Логвинова) и конфиденциального делопроизводства (Н.И. Почернина) в соответствии с правилами, определенными действующими инструкциями по делопроизводству и по конфиденциальному делопроизводству, не позднее двух рабочих дней с момента их поступления в фонд.

Регистрация письменных обращений осуществляется путем внесения сведений о поступившем обращении, не содержащем информацию конфиденциального характера, в программный комплекс «Дело», а о содержащем сведения конфиденциального характера – в журнал регистрации конфиденциальных входящих документов, где обращению присваивается входящий номер и фиксируется дата поступления обращения.

На письменном обращении проставляется регистрационный штамп, содержащий дату регистрации и присвоенный входящий номер документа.

Общий отдел проверяет сведения о наличии ранее поступавших от данного гражданина обращений. При выявлении такой информации вносит сведения о входящем номере и дате поступавшего ранее обращения, должностном лице его рассматривавшем в сопроводительный листок для резолюций директора.

4.7. Зарегистрированные письменные обращения направляются общим отделом директору фонда.

По каждому обращению директором не позднее, чем в двухдневный срок, должно быть принято одно из следующих решений:

-о принятии обращения к рассмотрению и направлении его на рассмотрение по существу в структурное подразделение в соответствии с 4.13.1-4.13.3. настоящего Положения;

-об оставлении обращения без рассмотрения согласно пункту 7.3. – 7.6. настоящего Положения.

Не допускается направление обращения для рассмотрения тем должностным лицам, действия (бездействия) которых обжалуются.

4.8. Содержание резолюции директора вносится общим отделом в программный комплекс «Дело» или в журнал регистрации конфиденциальных входящих документов, оформляется «Карточка контроля исполнения документа».

4.9. Письменные обращения с резолюцией директора фонда передаются общим отделом лицам, ответственным за рассмотрение обращений по существу.

4.10. Общий отдел (А.В. Романов) ведёт контроль соблюдения сроков исполнения и снятие с контроля после рассмотрения обращения заявителя.

4.11. Предоставление информации по вопросам регистрации письменных обращений, поступивших в фонд, осуществляется общим отделом фонда
(А.В. Романов) по следующему графику:

понедельник, вторник, среда, четверг, пятница с 9.00 до 18.00;

обеденный перерыв - с 13.00 до 14.00.

Во избежание оказания влияния на ход рассмотрения обращения до момента окончания рассмотрения обращения гражданина (подготовки ответа в окончательной форме) запрещается сообщать сведения об исполнителях заявителям, медицинским организациям, страховым медицинским организациям.

4.12. Сведения о поступивших в фонд письменных обращениях, в том числе сведения о:

– дате и входящем номере обращения, о том как поступило обращение;

– ФИО, адрес гражданина;

– ФИО, должность ответственного за рассмотрение обращения по существу;

– ежедневно передаются общим отделом (А.В. Романов) в Контакт-центр (Задорожная О.В.), где вносятся в единый Электронный журнал;

– ежемесячно, до 1-го числа месяца следующего за отчётным, передаются общим отделом (А.В. Романов) в отдел организации ОМС для размещения на портал ССТУ.РФ в порядке, установленном разделом 6. настоящего Положения.

4.13. Рассмотрение письменных обращений по существу осуществляется в соответствии со следующей подведомственностью (компетенцией), которая учитывается директором при проставлении резолюции на письменных обращениях:

4.13.1. Отдел организации ОМС рассматривает письменные обращения лиц, застрахованных по ОМС на территории Белгородской области, по поводу реализации прав и законных интересов застрахованных на территории страхования, в том числе:

а) по поводу реализации прав и законных интересов застрахованных, не связанных с их нарушением;

б) заявления о выделении средств для оплаты медицинской помощи в рамках утвержденной территориальной программы государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи;

в) заявления о выборе и замене СМО;

г) обращения, содержащие указания на недостатки в работе участников и субъектов сферы ОМС, не связанных с нарушением прав и интересов граждан, подавших обращение, а также на конкретные пути и способы решения затронутых проблем;

д) жалобы и их причины:

– по поводу восстановления нарушенных прав и интересов застрахованных, несогласия с решением, действием (бездействием) участников и субъектов сферы ОМС, затрагивающим права застрахованных лиц, установленные законодательством по ОМС, в котором выражено недовольство действиями (бездействиями) должностных лиц, служащих, работников организаций (учреждений), осуществляющих деятельность в сфере ОМС, либо содержится указание на неправомерность каких-либо действий, несоответствие этих действий положениям и предписаниям нормативно-правовых документов, действующих в сфере ОМС;

– связанные с нарушением организации работы медицинских организаций, участвующих в реализации территориальной программы ОМС (нарушения размещения больных в круглосуточных стационарах, стационарозамещающих учреждениях, отсутствие мест для пациентов, ожидающих прием в АПУ, несовпадение графика работы участкового врача и вспомогательных подразделений и т.п.);

– связанные с нарушениями прав застрахованных по обеспечению полисами ОМС (несвоевременность выдачи, нарушение порядка оформления, отказ в выдаче и т.п.);

– на выбор медицинской организации;

– связанные с материально-техническим обеспечением медицинских организаций, участвующих в реализации территориальной программы ОМС (отсутствие или недостаточное количество медицинской техники и т.п.);

– связанные с нарушениями в лекарственном обеспечении граждан при оказании медицинской помощи в стационаре, в стационарозамещающем учреждении;

– связанные с неисполнением или ненадлежащим исполнением СМО обязанностей по договору (недостаточное информирование застрахованных лиц, несвоевременное включение в реестр застрахованного лица и т.д.).

– связанные с взиманием/возмещением денежных средств граждан, застрахованных по ОМС на территории Белгородской области, за медицинскую помощь по территориальной программе ОМС, в т.ч. лекарственному обеспечению, в том числе с проведением медико-экономической экспертизы (далее – МЭЭ);

– связанные с нарушением сроков и условий оказания медицинской помощи, в том числе с проведением МЭЭ;

– по причине неправомерного распространения персональных данных застрахованных лиц.

4.13.2. Отдел организации контроля объемов и качества медицинской помощи рассматривает письменные жалобы лиц, застрахованных по ОМС на территории Белгородской области, требующие организации и проведения контроля объемов и качества предоставления на территории страхования медицинской помощи медицинскими организациями в объеме и на условиях, которые установлены территориальной программой обязательного медицинского страхования и договором на оказание и оплату медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию, в форме МЭЭ и экспертизы качества медицинской помощи (далее – ЭКМП) в соответствии с разделами IV,VПорядка организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию, утвержденного приказом Минздрава России от 19.03.2021 года № 231, при:

– необходимости проведения повторной экспертизы КМП после первичной, проведенной СМО;

– по обращениям застрахованных лиц, написанным в ходе личных приемов должностных лиц фонда и в сложных, «резонансных» случаях по решению директора фонда (допускается, но не является обязательным комиссионное рассмотрение обращений с привлечением СМО).

4.13.3. Отдел межтерриториальных расчетов рассматривает все письменные обращения лиц по поводу реализации прав и законных интересов застрахованных вне территории страхования, в том числе:

а) обращения лиц, застрахованных за пределами Белгородской области:

– по поводу реализации прав и законных интересов застрахованных, не связанных с их нарушением;

– заявления о выделении средств для оплаты медицинской помощи в рамках утвержденной Программы государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи;

– заявления о выборе и замене СМО;

– обращения, содержащие указания на недостатки в работе участников и субъектов сферы ОМС, не связанных с нарушением прав и интересов граждан, подавших обращение, а также на конкретные пути и способы решения затронутых проблем;

б) жалобы и их причины, поступившие от лиц, застрахованных по ОМС, права и законные интересы которых нарушены за пределами территории страхования:

– связанные с нарушением организации работы медицинских организаций за пределами территории страхования (нарушения размещения больных в круглосуточных стационарах, стационарозамещающих учреждениях, отсутствие мест для пациентов, ожидающих прием в АПУ, превышение предельного времени ожидания приема посещения врачом на дому, несовпадение графика работы участкового врача и вспомогательных подразделений и т.п.);

– связанные с нарушениями прав застрахованных по обеспечению полисами ОМС за пределами территории страхования (несвоевременность выдачи, нарушение порядка оформления, отказ в выдаче и т.п.);

– на выбор медицинской организации за пределами территории страхования;

– связанные с материально-техническим обеспечением медицинских организаций за пределами территории страхования (отсутствие или недостаточное количество медицинской техники и т.п.);

– связанные с нарушениями в лекарственном обеспечении граждан при оказании медицинской помощи в стационаре, в стационарозамещающем учреждении, в амбулаторно-поликлиническом учреждении за пределами территории страхования;

– связанные с взиманием денежных средств с граждан за пределами территории страхования.

в) письменные жалобы лиц, застрахованных по ОМС, требующие организации и проведения контроля объемов и качества предоставления вне территории страхования медицинской помощи медицинскими организациями в объеме и на условиях, которые установлены программой обязательного медицинского страхования, в соответствии с разделами IV,VПорядка организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию, утвержденного приказом Минздрава России от 19.03.2021 года №231.

4.14. Иные обращения, требующие организации и проведения первичных МЭЭ и ЭКМП по случаям оказания медицинской помощи на территории страхования лицам, застрахованным по ОМС в Белгородской области, в соответствии с частью 3 статьи 8 Федерального закона от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» направляются в течение семи дней со дня регистрации в фонде в соответствующую страховую медицинскую организацию, в компетенцию которой входит осуществление контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию в соответствии с Порядком организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию, утвержденного приказом Минздрава России от 19.03.2021 года №231.

О чем в тот же срок уведомляется гражданин, направивший обращение.

4.15. В целях своевременного и полного рассмотрения обращений при необходимости отделы организации ОМС, организации контроля объемов и качества медицинской помощи и межтерриториальных расчетов могут привлекать к рассмотрению обращений работников других отделов в соответствии с их компетенцией, определенной положениями о структурных подразделениях фонда. Участие в рассмотрении обращения подтверждается проставлением визы согласования, которая проставляется на дубликате письменного ответа заявителю. Названный дубликат хранится в общем отделе.

При привлечении к рассмотрению обращения страховых медицинских организаций фондом издается приказ о комиссионном рассмотрении обращения, в состав комиссии по согласованию со страховой медицинской организацией включаются её представители. Приказ должен содержать информацию о персональном составе комиссии (рабочей группы) (из числа работников фонда и СМО), срок рассмотрения обращения, тема проверки и вопросы, подлежащие разрешению членами комиссии.

4.16. Не допускается нарушение подведомственности, установленной пунктами 4.13.1-4.13.3. настоящего Положения.

При выявлении несоответствия резолюции директора подведомственности, установленной настоящим Положением, общий отдел или лицо, указанное в резолюции, вправе требовать её корректировки. По факту корректировки резолюции общим отделом оформляется передача документов из одного структурного подразделения в другое.

4.17. Ответ на обращение готовится на официальном бланке фонда и регистрируется в установленном порядке.

4.18. Обращения граждан, копии ответов на них и материалы, связанные с ними, формируются в дела в соответствии с утверждённой номенклатурой и хранятся в соответствии со сроками, установленными соответствующими нормативно-правовыми актами.

4.19. Делопроизводство по обращениям граждан ведётся в установленном порядке работниками канцелярии общего отдела фонда, работниками структурных подразделений, ответственных за работу с обращениями граждан в соответствии с подведомственностью, установленной пунктами 4.13.1- 4.13.3 настоящего Положения.

Раздел 5. Порядок приема, регистрации и рассмотрения

устных обращений. Организация работы Контакт-центра

5.1. Для рассмотрения устных обращений в фонде организована работа Контакт – центра в составе:

– операторов первого уровня;

– операторов второго уровня;

– администратора контакт центра.

Операторы всех уровней и администратор назначаются приказом директора и выполняют функции, установленные пунктами 5.8-5.10 настоящего Положения, а также должностными инструкциями.

5.2. Основными задачами Контакт-центра являются:

– организация защиты прав и интересов граждан на получение бесплатной медицинской помощи по территориальной программе обязательного медицинского страхования на территории Белгородской области;

– информирование граждан об их правах на получение качественной медицинской помощи по программе обязательного медицинского страхования;

– организация «обратной связи» с населением Белгородской области для получения информации, касающейся вопросов обязательного медицинского страхования;

– обеспечение объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения устных обращений по вопросам медицинского страхования;

– пресечение нарушений законодательства в сфере обязательного медицинского страхования.

5.3. Основными функциями Контакт-центра являются:

– прием и рассмотрение устных обращений граждан, поступивших по телефону «Горячей линии», в том числе по линии Минздрава;

– прием и рассмотрение письменных обращений граждан, поступивших в форме электронных сообщений в «личном кабинете» на официальном сайте фонда в разделе «Обращение через форму обратной связи» в информационно-телекоммуникационной сети Интернет: https://hotline.belfoms.ru/feedback/;

– ответы на вопросы граждан, носящие справочный и/или консультативный характер (типовые вопросы) согласно приложению 1;

– регистрация всех обращений граждан (устные и письменные) в Электронном журнале;

– принятие мер в случае неудовлетворенности граждан доступностью и качеством медицинской помощи в медицинских организациях;

– осуществляет переадресацию/маршрутизацию звонков граждан по компетенции в порядке, определенном Соглашением о взаимодействии территориального фонда обязательного медицинского страхования Белгородской области, страховых медицинских организаций и департамента здравоохранения и социальной защиты населения Белгородской области при организации работы с обращениями граждан, поступившими через «Горячую линию» Минздрава России по обращениям граждан в рамках национального проекта «Здравоохранение» от 09 января 2020 года;

– обобщение и анализ всех обращений граждан с целью выявления системных проблем в сфере обязательного медицинского страхования на территории субъекта Российской Федерации с информированием органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации в сфере здравоохранения и Комиссии по разработке территориальной программы обязательного медицинского страхования;

– проведение телефонных опросов граждан по итогам рассмотрения их обращений;

– разработка предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи, на основании аналитических материалов по обращениям граждан;

– разъяснительная работа, информирование населения об их правах и обязанностях в сфере обязательного медицинского страхования, в том числе в СМИ и Интернет ресурсах.

5.4. Для организации работы Контакт-центра выделяется телефонная «Горячая линия» с прямым бесплатным круглосуточным федеральным номером: 8-800-302-24-74.

5.5. Обращения граждан поступают:

– при личном приеме;

– на телефонный номер (4722) 32-14-57;

– на телефонную «Горячую линию» с прямым бесплатным круглосуточным федеральным номером: 8-800-302-24-74 с обязательной аудиозаписью входящих и исходящих звонков.

Перед началом разговора заявитель автоматически с использованием программно-аппартного комплекса SPRECORDА1 информируется о том, что производится аудиозапись телефонного разговора.

5.6. Аудиозапись хранится на специально выделенном персональном компьютере в течение 3-х месяцев. Ответственным за сохранность аудиозаписей является Администратор контакт центра.

5.7. Все устные обращения граждан по вопросам организации ОМС, поступающие в фонд на другие номера телефонов, должны переадресовываться всеми работниками фонда в Контакт-центр.

5.8. Оператор 1-го уровеня Контакт-центра, осуществляет работу с устными обращениями граждан:

– вносит в Электронный журнал сведения об устных обращениях граждан в режиме реального времени;

– самостоятельно отвечает на вопросы граждан, носящие справочный и/или консультационный характер (типовые вопросы) в соответствии с сценариями, утвержденными в приложении № 1 к настоящему Положению;

– в случае получения вопроса, не относящегося к типовым, производит переадресацию обращения гражданина на соответствующего оператора 2-го уровня;

– результаты рассмотрения обращения доводит до сведения гражданина, а также сообщает ему информацию о принятых мерах и «закрывает» обращение;

– если в обращении гражданина содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию фонда, гражданину даются разъяснения, куда и в каком порядке ему следует обратиться для разрешения интересующего вопроса.

Оператор 1-го уровня Контакт-центра, принявший маршрутизированный через «Горячую линию» Минздрава России звонок, руководствуется Соглашением о взаимодействии территориального фонда обязательного медицинского страхования Белгородской области, страховых медицинских организаций и департамента здравоохранения и социальной защиты населения Белгородской области при организации работы с обращениями граждан, поступившими через «Горячую линию» Минздрава России по обращениям граждан в рамках национального проекта «Здравоохранение» от 09 января 2020 года.

5.9. Оператор 2-го уровня – назначенный приказом работник ТФОМС:

– осуществляет консультирование, принятие мер, по поступившим обращениям граждан;

– если при рассмотрении обращения гражданина требуется дополнительная информация, вправе оформить поступившее обращение граждан для отсроченного ответа, зафиксировав необходимую контактную информацию о гражданине;

– должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других лиц;

– о результатах рассмотрения обращения информирует оператора 1-го уровня;

– если для ответа на поставленные вопросы необходимо проведение контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи, либо дополнительных запросов в сторонних организациях оператор 2-го уровня должен предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде.

– принимает меры в случае неудовлетворенности граждан доступностью и качеством медицинской помощи в медицинских организациях, а так же работой страховых медицинских организаций.

5.10. Администратор Контакт-центра – назначенный приказом работник Контакт-центра:

– ведет единый Электронный журнал всех обращений (устных и письменных), поступивших в фонд на основании данных, полученных от общего отдела в части письменных обращений граждан и устных обращений, поступивших в Контакт-центр, в порядке и по форме, определенным разделом 6 настоящего Положения;

– осуществляет контроль за работой с обращениями граждан, осуществляемой операторами 1-го и 2-го уровней, оценивает уровень их работы, а также работу СМО;

– имеет доступ ко всем обращениям, находящимся на рассмотрении в фонде и страховых медицинских организациях;

– осуществляет контроль работы с обращениями граждан, осуществляет «закрытие» обращения;

– ежемесячно подготавливает аналитические материалы о работе с обращениями граждан (письменными и устными), в том числе по результатам контроля работы операторов 1-го и 2-го уровней за отчетный период;

– осуществляет подготовку отчетов о проведенной работе по поступившим обращениям граждан;

– готовит аналитические материалы и рекомендации по устранению (недопущению) случаев нарушения прав застрахованных лиц и доводит их до медицинских организаций, страховых медицинских организаций, государственных органов, иных организаций;

– ежемесячно предоставляет отчётность в отдел организации ОМС;

– осуществляет управление командой операторов1-го уровней.

Раздел 6. Порядок ведения Электронного журнала

и работы на портале ССТУ.РФ

6.1. Администратор Контакт-центра является ответственным за регистрацию всех обращений граждан (устные и письменные) в Электронном журнале, который ведется с использованием программного обеспечения «Медэксперт –ТФОМС».

На каждое обращение создается индивидуальная регистрационно-контрольная карта (далее – РКК).

При регистрации обращения, ответственный работник (уполномоченное лицо) заполняет все поля РКК, проверяет соответствие введенных данных информации, изложенной в обращении.

После проверки соответствия оператором 1-го уровня Контакт-центра введенных данных информации, изложенной в обращении, и сохранения РКК обращение приобретает статус «В работе».

В случае направления уведомления о переадресованном обращении в страховую медицинскую организацию, для урегулирования по существу, или в Департамент в РКК указывается соответствующий статус исполнителя.

Работа с обращением осуществляется в режиме «Редактирование» для внесения новых записей (заполнения полей).

Если по обращению все необходимые мероприятия проведены в течение 24 часов, заполняются поля «Принятые меры» и «Дата фактического закрытия обращения», что является подтверждением завершения работы по обращению, при этом цвет записи обращения в Едином электронном журнале обращений граждан изменяется на «зеленый».

Если вопрос по существу обращения полностью не урегулирован, но в течение 24 часов с момента обращения гражданину предоставлен порядок разрешения ситуации, РКК не закрывается и остается на контроле до момента закрытия обращения. При этом цвет записи обращения в Едином электронном журнале обращений граждан изменяется на «желтый».

Если вопрос по существу обращения в течение 24 часов не урегулирован, порядок разрешения ситуации гражданину не предложен, вопрос по существу обращения гражданина не урегулирован, то РКК не закрывается, выделяется «красным» цветом и остается на контроле до урегулирования вопроса по сути обращения и смены статуса на «зеленый».

Информация, внесенная в РКК, должна излагаться лаконичным и точным языком, позволяющим сделать однозначные выводы о проведенных мероприятиях.

Хранение данных Электронного журнала осуществляется на сервере.

6.2. Администратор Контакт-центра ежемесячно в срок до 5 числа месяца, следующего за отчетным, на основании данных, полученных от общего отдела согласно пункту 4.12. настоящего Положения, осуществляет контроль за внесением сведений в Электронный журнала лицами, ответственными за рассмотрение обращений по существу. При несовпадении данных общего отдела и данных, внесенных в Электронный журнал должностными лицами, ответственными за рассмотрение обращений по существу отдела организации ОМС; отдела межтерриториальных расчетов; отдела организации контроля объемов и качества медицинской помощи, уточняет сведения в соответствующих структурных подразделениях, совместно с лицом, ответственным за техническое сопровождение раздела «Электронный журнал» программного комплекса «Медэксперт-ТФОМС» вносит необходимые корректировки в Электронный журнал;

6.3. Оператор 1-го уровня Контакт-центра ежедневно в срок до 11 часов дня, следующего за отчётным, вносит в Электронный журнал сведения о рассмотрении обращений граждан, полученные от страховых медицинских организаций в электронном виде в формате XMLв соответствии с Приложением И «Информационное взаимодействие при ведении единого журнала обращений граждан» к Общим принципам построения и функционирования информационных систем и порядка информационного взаимодействия в сфере обязательного медицинского страхования, утверждённым приказом ФОМС от 07.04.2011 года № 79;

6.4. Должностные лица отдела организации ОМС; отдела межтерриториальных расчетов; отдела организации контроля объемов и качества медицинской помощи, ответственные за рассмотрение обращений по существу, ежедневно в срок до 18 часов вносят сведения о рассмотрении письменных обращений граждан в Электронный журнал, прикрепляя сканированные копии обращений и ответов заявителям, с использованием установленного на персональных компьютерах в названных структурных подразделений экземпляров программного обеспечения «Медэксперт-ТФОМС»;

6.5. Должностные лица отдела межтерриториальных расчетов; отдела организации контроля объемов и качества медицинской помощи, ответственные за рассмотрение обращений по существу, направляют сканированные копии ответов заявителям в отдел организации ОМС с использованием защищенной корпоративной сети передачи данных VIPNet662 для размещения на портале ССТУ.РФ до 1-го числа месяца, следующего за отчётным.

6.6. При выявлении ошибок заполнения Электронного журнала Администратор Контакт-центра или иное лицо, ответственное за внесение сведений в Электронный журнал, информируют об этом лицо, ответственное за техническое сопровождение раздела «Электронный журнал» программного комплекса «Медэксперт-ТФОМС» и совместно с ним вносят необходимые корректировки в Электронный журнал. Все правки отражаются в книге корректировок Электронного журнала, которая ведется лицом, ответственным за техническое сопровождение раздела «Электронный журнал» программного комплекса «Медэксперт-ТФОМС», где отражаются дата правки, суть изменений и ставится подпись лиц, ответственных за внесение сведений в Электронный журнал.

6.7. Ежемесячно и ежеквартально до 15 числа месяца следующего за отчетным, администратор Контакт центра осуществляет анализ проведенной работы с обращениями граждан, зафиксированными в Электронном журнале, готовит аналитическую справку.

6.8. Сотрудник отдела организации ОМС ежемесячно, до 5 числа месяца, следующего за отчетным, осуществляет вход на портал ССТУ.РФ посредством индивидуальной учётной записи и заполняет информацию по письменным обращениям, поступившим в фонд, на основании данных Электронного журнала и сканированных копий ответов заявителям, при необходимости истребует копии недостающих документов у должностных лиц, ответственных за рассмотрение обращения по существу.

Раздел. 7 Порядок рассмотрения письменных обращений

7.1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается, однако обращение подлежит рассмотрению.

7.2. Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

7.3. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

7.4. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

7.5. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение по существу в структурные подразделения фонда, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения общий отдел (А.В. Романов) информирует заявителя, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

7.6. В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в структурные подразделения в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения общий отдел (А.В. Романов) информирует гражданина, направившего обращение.

7.7. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, директор или должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения по существу, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в фонд. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

7.8. В случае поступления обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен в соответствии с частью 4 статьи 10 Федерального закона от 02.05.2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» на официальном сайте фонда в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении.

7.9. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию фонда, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 Федеральный закон от 02.05.2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

7.10. Письменные обращения, направленные по компетенции в соответствии с пунктом 7.9. настоящего Положения в страховые медицинские организации, учитываются отделами, ответственными за рассмотрение обращений, в Журналах обращений, направленных в страховые медицинские организации для их рассмотрения по существу. Отделы, указанные в пункте 4.13. Положения, осуществляют контроль рассмотрения названных обращений страховыми медицинскими организациями. При этом названные обращения не подлежат регистрации в Электронном журнале в фонде.

7.11. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

7.12 . Обращение считается разрешенным, если по существу рассмотрены все поставленные вопросы, по ним приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы.

7.13. Рассмотрение обращения не может считаться законченным на основании документа, в котором сообщается о предполагаемых мерах по решению поставленных в обращений вопросов. В этом случае заявителю направляется письмо с информацией, что его обращение ставится на дополнительный контроль до полного осуществления намеченных мер.

7.14. Работники, получившие обращение для рассмотрения, обязаны принимать меры к своевременной и полной его проверке, подготовке ответа, выявлению причин его подачи и (или) формированию предложений по возможным путям устранения причин.

7.15. Заявителю сообщается о решениях, принятых по его обращению, в случаях невозможности решения поставленных вопросов дается мотивированный отказ с разъяснением порядка его обжалования.

7.16. Ответ на обращение подписывается директором или заместителем директора.

7.17. Ответ на устное обращение предоставляется устно либо в письменной форме, по выбору обратившегося лица.

Ответ на обращения, поступившие в фонд в письменной форме, предоставляются в письменной форме с обязательной регистрацией, указанием даты и исходящего номера и направляются по почтовому адресу, указанному в обращении.

Ответ на обращение, поступившее в фонд в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, и в письменной форме, если того требует заявитель, по почтовому адресу, указанному в обращении.

7.18. Отказ заявителя от дальнейшего рассмотрения его обращения оформляется в письменной форме с указанием даты отказа и подписи обратившегося с внесением соответствующей записи в журналах учета обращений граждан.

7.19. В случае поступления в фонд обращения, направленного из ФОМС по принадлежности, ФОМС информируется о результатах рассмотрения обращения и о принятых по рассмотрению обращения мерах.

7.20. В случае необходимости обращение может быть рассмотрено с выездом на место.

7.21. Обращение, причиной которого явилась неудовлетворенность качеством медицинской помощи, требует обязательного проведения медико-экономической экспертизы страхового случая и (или) экспертизы качества медицинской помощи в порядке, установленном Порядком организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию, утвержденного приказом Минздрава России от 19.03.2021 года №231.

Результаты медико-экономической экспертизы и экспертизы качества медицинской помощи при осуществлении ОМС, проведенного по обращению, оформляются в соответствии с действующим Порядком организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию, утвержденного приказом Минздрава России от 19.03.2021 года №231.

Раздел 8. Личный прием граждан

8.1. Личный прием граждан в фонде проводится должностными лицами:

– директор ТФ ОМС Белгородской области;

– заместители директора ТФ ОМС Белгородской области;

– сотрудники отдела организации ОМС.

8.2. Часы, дни приема, а также информация о месте приема, определяются приказом директора и доводятся отделом организации ОМС (Кудрявцева Г.А) до сведения граждан в местах размещения информации по защите прав застрахованных, а также отделом системного администрирования, защиты информации и программно-технического обеспечения на сайте www.belfoms.ru. Кроме того, в том же порядке до граждан доводится информация, что при личном приеме гражданин должен предъявить документ, удостоверяющий его личность.

Директором и его заместителями личный прием осуществляется в утвержденные часы и дни приема по предварительной записи. О необходимости предварительной записи граждане информируются в вышеуказанном порядке.

8.3. Учет (регистрация) устных обращений при личном приеме осуществляется в Электронном журнале оператором 1-го уровня и администратором Контакт центра, на основании сведений, полученных от должностных лиц, ответственных за ведение личного приема.

8.4. Должностное лицо, осуществляющее личный прием граждан, руководствуясь федеральными законами и иными федеральными нормативными правовыми актами, законами и иными нормативными правовыми актами Белгородской области, настоящим Порядком, в пределах своей компетенции вправе принять одно из следующих решений:

- удовлетворить просьбу, сообщив гражданину порядок и срок исполнения принятого решения;

- отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения;

- принять письменное заявление, если поставленные гражданином вопросы требуют дополнительного изучения или проверки, разъяснив ему причины, по которым просьба не может быть разрешена в процессе приема, порядок и срок рассмотрения письменного обращения.

Если гражданин по каким-либо причинам не может самостоятельно в письменной форме изложить свою просьбу, должностное лицо, осуществляющее прием, обязано оказать ему в этом необходимую помощь.

8.5. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение, с согласия заявителя, может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в Электронном журнале. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

8.6. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.

8.7. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию фонда, заявителю дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться и по возможности ему оказывается необходимое содействие.

8.8. В соответствии с пунктом 6 статьи 13 Федерального закона от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Раздел 9. Сроки ответа на обращение

9.1. Письменное обращение, поступившее в фонд рассматривается в течение тридцати дней со дня регистрации письменного обращения.

9.2. В случае если по объективным причинам окончательный ответ не может быть подготовлен в срок, указанный в пункте 9.1 настоящего Положения, гражданину должен быть направлен предварительный ответ, содержащий информацию о ходе рассмотрения обращения.

9.3. В случае необходимости проведения соответствующих проверок, изучения и истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения могут быть, в порядке исключения, продлены директором не более чем на тридцать дней. При этом в течение тридцати дней со дня поступления обращения гражданину письменно сообщается о принятых мерах и о продлении срока рассмотрения обращения.

Раздел 10. Контроль за соблюдением порядка

рассмотрения обращений граждан

10.1. Общий отдел (Романов А.В.) осуществляет контроль соблюдения сроков рассмотрения обращений граждан, предусмотренных разделом 9 Настоящего Положения.

10.2. Директор, заместитель директора, и должностные лица, ответственные за работу с обращениями граждан, осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений.

10.3. Фонд проверяет работу с обращениями граждан, осуществление анализа обращений при проведении проверок деятельности СМО.

Раздел 11. Отчетность о работе по рассмотрению обращений граждан

11.1. Ежемесячно в срок до 10 числа месяца, следующего за отчетным периодом, по таблицам 1 «Обращения застрахованных лиц», 2 «Досудебная
и судебная защита прав застрахованных лиц», 3 «Досудебная и судебная защита прав застрахованных лиц по причинам обращений, признанным обоснованными», 4 «Возмещение расходов на оплату оказанной медицинской помощи застрахованному лицу вследствие причинения вреда его здоровью (иски в порядке регресса)», 10 «Информирование и информационное сопровождение застрахованных лиц» и ежеквартально в срок до 15 числа месяца, следующего за отчетным периодом, по таблицам 5 «Результаты медико-экономического контроля», 6 «Результаты медико-экономической экспертизы», 7 «Результаты экспертизы качества медицинской помощи», 8 «Финансовые результаты контроля объёмов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по ОМС», 9 «Кадры и их квалификационная характеристика, осуществляющих свою деятельность в сфере обязательного медицинского страхования» отдел организации ОМС (Кудрявцева Г.А.) формирует и направляет отчёт в ФОМС в электронном виде по форме № ЗПЗ «Организация защиты прав застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования», утвержденной Приказом ФОМС от 08 ноября 2022 года № 157н. Также ежеквартально готовит аналитическую справку по названной отчетной форме на основании заполненных отделом организации ОМС (Кудрявцева Г.А.) таблиц 1 «Обращения застрахованных лиц»;
2 «Досудебная и судебная защита прав застрахованных лиц» в части заполнения сведений о досудебной защите прав застрахованных лиц;
3 «Досудебная и судебная защита прав застрахованных лиц по причинам обращений, признанным обоснованными» в части сведений по досудебной защите; 10 «Информирование и информационное сопровождение застрахованных лиц» и данных, полученных от:

а) отдела организации контроля объемов и качества медицинской помощи (Гаврилова О.В.) по таблицам 1 «Обращения застрахованных лиц»,
6 «Результаты медико-экономической экспертизы», 7 «Результаты экспертизы качества медицинской помощи», 8 «Финансовые результаты контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по ОМС»,
9 «Кадры и их квалификационная характеристика, осуществляющих свою деятельность в сфере ОМС»;

б) отдела межтерриториальных расчетов (Молчанова С.Н.) по таблицам 1 «Обращения застрахованных лиц», 5 «Результаты медико-экономического контроля», 6 «Результаты медико-экономической экспертизы», 7 «Результаты экспертизы качества медицинской помощи», 8 «Финансовые результаты контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по ОМС», 9 «Кадры и их квалификационная характеристика, осуществляющих свою деятельность в сфере ОМС»;

в) Контакт-центра (Задорожная О.В.) по таблицам 1 «Обращения застрахованных лиц», 10 «Информирование и информационное сопровождение застрахованных лиц»;

г) юридического отдела (Нагорная С.В) по таблицам 2 «Досудебная
и судебная защита прав застрахованных лиц» в части заполнения сведений
о судебной защите прав застрахованных лиц, 3 «Досудебная и судебная защита прав застрахованных лиц по причинам обращений, признанным обоснованными» в части сведений по судебной защите, 4 «Возмещение расходов на оплату оказанной медицинской помощи застрахованному лицу вследствие причинения вреда его здоровью (иски в порядке регресса)»;

д) отдела бухгалтерского учета и отчетности (Ермакова О.И.) в части заполнения таблицы 8 «Финансовые результаты контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по ОМС»;

е) страховых медицинских организаций по всем таблицам отчетной формы, кроме таблицы 5 «Результаты медико-экономического контроля»,
в утверждённые приказом ФОМС от 08 ноября 2022 года № 157н сроки;

ж) отдела информационного обеспечения (Никонова Н.Н.)
по таблице 5 «Результаты медико-экономического контроля».

11.2 Отдел организации ОМС (Кудрявцева Г.А.) во исполнение приказов департамента здравоохранения и социальной защиты населения Белгородской области от 23 января 2009 года № 67 «О мерах по стабилизации ситуации
в здравоохранении и социальной защите» и от 27 ноября 2009 года № 1780
«О совершенствовании работы по рассмотрению обращений граждан» ежемесячно до 20 числа месяца, следующего за отчетным, принимает, сводит и готовит аналитическую справку по обращениям и жалобам застрахованных лиц в разрезе видов медицинской помощи по медицинским организациям на основании предоставленных в письменном виде на бумажном носителе:

– ежемесячно до 05 числа месяца, следующего за отчетным, данных страховых медицинских организаций по таблицам, составляемым по формам согласно приложениям № 2, № 3 к настоящему Положению.

– ежеквартально до 05 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, данных страховых медицинских организаций по таблицам, составляемым по формам согласно приложениям № 4, 5 к настоящему Положению.

11.3. Отдел организации ОМС (Кудрявцева Г.А.) ежеквартально, не позднее 20 числа месяца следующего за отчетным, передает, а отдел системного администрирования, защиты информации и программно-технического обеспечения (Изаков Я.А.) принимает и в срок до 22 числа месяца, следующего за отчетным, размещает на официальном сайте ТФОМС Белгородской области сводную информацию по обращениям и жалобам застрахованных лиц.

11.4. Отдел организации ОМС (Кудрявцева Г.А.) ежемесячно, не позднее 20 числа месяца, следующего за отчетным, направляет в Минздрав Белгородской области аналитическую справку по обращениям и жалобам застрахованных лиц в разрезе видов медицинской помощи по медицинским организациям.

11.5. Ежемесячно в срок до 20 числа месяца, следующего за отчетным периодом, отдел организации ОМС (Кудрявцева Г.А.) формирует и направляет в ФОМС в электронном виде отчёт по форме, утверждённой Приказом ФОМС № 294 «Отчёт об информационном сопровождении застрахованных лиц на всех этапах оказания им медицинской помощи» от 31 декабря 2013 года
на основании заполненных Контакт-центром (Задорожная О.В.) данных
по таблице 9. «Сведения о деятельности страховых представителей» и данных по всем таблицам, полученным от СМО.

Раздел 12.Ответственность за нарушение

порядка рассмотрения обращений граждан

12.1. Неправомерный отказ в приеме или рассмотрении обращений граждан, нарушение сроков рассмотрения обращений, принятие заведомо незаконного решения, разглашение сведений о частной жизни граждан, персональных данных, ставших известными в ходе рассмотрения обращений, неисполнение или ненадлежащее исполнение решений по обращениям граждан влекут дисциплинарную и иную ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

12.2. Должностные лица, осуществляющие рассмотрение письменных обращений, прием и консультации граждан, несут ответственность за правильность принятых лично им решений, данных разъяснений, рекомендаций.